Dano ao consumidor na compra pela internet: o site ou aplicativo pode ser responsabilizado?

Na era digital em que vivemos, os modelos de negócio tradicionais, que tratam da relação entre empresas ou entre empresa e consumidor, passam a dividir espaço com a chamada economia colaborativa ou compartilhada. Neste modelo, a relação entre consumidores é comumente intermediada pela tecnologia, que amplia o acesso a produtos e serviços. É constituída de três partes: o consumidor, o fornecedor e um intermediador, responsável por aproximar as partes – na maioria das vezes, em sua plataforma virtual, por aplicativos para smartphones ou sites.

Juridicamente, não há dúvidas quanto à responsabilidade das empresas pelos danos decorrentes dos serviços relativos às suas próprias plataformas on-line, muitas vezes envolvendo o tratamento de dados pessoais (como preconiza a nova Lei Geral de Proteção de Dados), a localização da oferta, o processamento de pagamentos, dentre outros aspectos do processo de compra.

No Direito Civil e no Direito Consumidor, os debates ocorrem na definição da responsabilidade jurídica do intermediador nesse processo – e mesmo se existe alguma responsabilidade a ser atribuída a essas plataformas.

Decisões de tribunais país afora baseiam-se em duas interpretações distintas.

A primeira teoria reconhece a existência da relação de consumo e, consequentemente, a responsabilidade civil das plataformas digitais, aplicativos para smartphones ou sites, por possíveis danos ao consumidor.
Juristas adeptos dessa interpretação entendem que o negócio só foi viabilizado devido à intermediação da plataforma – mesmo reconhecendo que o canal, em si, não tem participação na criação ou na oferta do produto ou serviço.

“Os juristas consideram a confiança que surge pela presença do fornecedor na referida plataforma. E a confiança é protegida juridicamente, na medida em que pode ser interpretada como uma manifestação ou um elemento da boa-fé objetiva, observada pela Política Nacional das Relações de Consumo. Além disso, é diretriz para a interpretação de todo negócio jurídico, como determina o art. 113 do Código Civil”, considera o Dr. Giancarlo Fontoura Donato, sócio-fundador do Zanette & Trentin Escritório de Advocacia.

Considera-se, ainda, o Código de Defesa do Consumidor, segundo o qual “tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo”.

Por outro lado, existe a corrente que afasta a responsabilidade dos sites e aplicativos de venda sobre a relação de consumo entre o fornecedor e o consumidor.
Para os juristas que adotam essa interpretação, não há responsabilidade solidária, uma vez que essas empresas não têm posse ou propriedade sobre os produtos comercializados em seu espaço. Além disso, não dirigem ou executam os serviços ofertados.
O controle, assim, existe sobre a cadeia dos serviços prestados pela plataforma (processamento da compra, por exemplo), que não é a mesma cadeia relacionada ao produto ou serviço que o consumidor está adquirindo

“Nesta interpretação, considera-se a atuação da empresa que oferece esse serviço semelhante a uma revista virtual de anúncios ou classificados”, define Donato.

Também é levado em conta o Artigo 19 da Lei 12.965/2014, o Marco Civil da Internet:

“Art. 19. Com o intuito de assegurar a liberdade de expressão e impedir a censura, o provedor de aplicações de internet somente poderá ser responsabilizado civilmente por danos decorrentes de conteúdo gerado por terceiros se, após ordem judicial específica, não tomar as providências para, no âmbito e nos limites técnicos do seu serviço e dentro do prazo assinalado, tornar indisponível o conteúdo apontado como infringente, ressalvadas as disposições legais em contrário.”

Em resumo, ambas as interpretações são válidas e subsidiam decisões judiciais.
No entanto, qualquer interpretação deve levar em conta as particularidades do processo, e ser precedida de um estudo atento do modelo de negócio, da complexidade da operação e o nível de interferência e participação da plataforma fornecedora na relação entre consumidor e fornecedor direto.

Para estes e outros assuntos o Zanette & Trentin recomenda, procure sempre um advogado da sua confiança. Interpretações retiradas da internet não substituem as explicações de um bom profissional.