Defesa do consumidor

Dano ao consumidor na compra pela internet: o site ou aplicativo pode ser responsabilizado?

Na era digital em que vivemos, os modelos de negócio tradicionais, que tratam da relação entre empresas ou entre empresa e consumidor, passam a dividir espaço com a chamada economia colaborativa ou compartilhada. Neste modelo, a relação entre consumidores é comumente intermediada pela tecnologia, que amplia o acesso a produtos e serviços. É constituída de três partes: o consumidor, o fornecedor e um intermediador, responsável por aproximar as partes – na maioria das vezes, em sua plataforma virtual, por aplicativos para smartphones ou sites.

Juridicamente, não há dúvidas quanto à responsabilidade das empresas pelos danos decorrentes dos serviços relativos às suas próprias plataformas on-line, muitas vezes envolvendo o tratamento de dados pessoais (como preconiza a nova Lei Geral de Proteção de Dados), a localização da oferta, o processamento de pagamentos, dentre outros aspectos do processo de compra.

No Direito Civil e no Direito Consumidor, os debates ocorrem na definição da responsabilidade jurídica do intermediador nesse processo – e mesmo se existe alguma responsabilidade a ser atribuída a essas plataformas.

Decisões de tribunais país afora baseiam-se em duas interpretações distintas.

A primeira teoria reconhece a existência da relação de consumo e, consequentemente, a responsabilidade civil das plataformas digitais, aplicativos para smartphones ou sites, por possíveis danos ao consumidor.
Juristas adeptos dessa interpretação entendem que o negócio só foi viabilizado devido à intermediação da plataforma – mesmo reconhecendo que o canal, em si, não tem participação na criação ou na oferta do produto ou serviço.

“Os juristas consideram a confiança que surge pela presença do fornecedor na referida plataforma. E a confiança é protegida juridicamente, na medida em que pode ser interpretada como uma manifestação ou um elemento da boa-fé objetiva, observada pela Política Nacional das Relações de Consumo. Além disso, é diretriz para a interpretação de todo negócio jurídico, como determina o art. 113 do Código Civil”, considera o Dr. Giancarlo Fontoura Donato, sócio-fundador do Zanette & Trentin Escritório de Advocacia.

Considera-se, ainda, o Código de Defesa do Consumidor, segundo o qual “tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo”.


Por outro lado, existe a corrente que afasta a responsabilidade dos sites e aplicativos de venda sobre a relação de consumo entre o fornecedor e o consumidor.
Para os juristas que adotam essa interpretação, não há responsabilidade solidária, uma vez que essas empresas não têm posse ou propriedade sobre os produtos comercializados em seu espaço. Além disso, não dirigem ou executam os serviços ofertados.
O controle, assim, existe sobre a cadeia dos serviços prestados pela plataforma (processamento da compra, por exemplo), que não é a mesma cadeia relacionada ao produto ou serviço que o consumidor está adquirindo

“Nesta interpretação, considera-se a atuação da empresa que oferece esse serviço semelhante a uma revista virtual de anúncios ou classificados”, define Donato.

Também é levado em conta o Artigo 19 da Lei 12.965/2014, o Marco Civil da Internet:

“Art. 19. Com o intuito de assegurar a liberdade de expressão e impedir a censura, o provedor de aplicações de internet somente poderá ser responsabilizado civilmente por danos decorrentes de conteúdo gerado por terceiros se, após ordem judicial específica, não tomar as providências para, no âmbito e nos limites técnicos do seu serviço e dentro do prazo assinalado, tornar indisponível o conteúdo apontado como infringente, ressalvadas as disposições legais em contrário.”

Em resumo, ambas as interpretações são válidas e subsidiam decisões judiciais.
No entanto, qualquer interpretação deve levar em conta as particularidades do processo, e ser precedida de um estudo atento do modelo de negócio, da complexidade da operação e o nível de interferência e participação da plataforma fornecedora na relação entre consumidor e fornecedor direto.

Para estes e outros assuntos o Zanette & Trentin recomenda, procure sempre um advogado da sua confiança. Interpretações retiradas da internet não substituem as explicações de um bom profissional.

41 comentários em “Dano ao consumidor na compra pela internet: o site ou aplicativo pode ser responsabilizado?

  1. Como tem gente mau caráter nesse Brasil! Credo. Sou de uma cidade do interior, qualquer merda que alguém faz aqui, todo mundo tá sabendo no outro dia. Quando penso que tenho que morar em cidade grande me da um certo medo, por causa do tanto de gente estelionataria e maldosa que tem, que dá golpe nos outros ou é violento. Com todo o respeito aos cidadãos honestos que irão ler isso.

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  2. Tem que fazer fiscalização em todos

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  3. Ameiiiiiii muito super legal a postagem da semana

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  4. Fernanda Silva

    Um amigo meu comprou frango á passarinho no mercado do bairro,quando foi comer tava com gosto de água sanitária,eu falei q era frango velho q eles reaproveitam credo.

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  5. 🙌👏👏👏👏👏

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  6. O problema é que essa área do site, sempre está com problemas, em manutenção.

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  7. Jura?? Eu quero cancelar um tal serviço de guardar recados, da Claro . Como faço, alguem sabe?

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  8. Eles sempre encontram um jeito. Liberaram o “monopólio” das operadoras e o cliente fica refém. Na minha região as únicas que entregam esse serviço, GVT e OI, que são do mesmo grupo. fazem manobras , planos tudo pra parecer que são concorrentes. A GVT ate tem opção de cancelar o serviço – no meu caso e sair do espeto e cair na brasa- mas tenta cancelar parte do serviço pra ver se conseguem.

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  9. Deveria ter lei tb, q nao m obrigue a ficar com o servico por um determinado tempo. As empresas d servico a cabo te obriga a ficar 1 ano para q possa cancelar sem multa. Eh ridiculo. E qdo vc vai cancelar vc ainda ouve a atendente te falar o valor exorbitante, fikei um ano com a vivo para dpois cancelar. Eh absurdo.

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  10. Alguém sabe me dizer se tem Lei tb “vigora” com relação a validade? Pedi p cancelar essa porcaria da sky, segundo atendente só com um ano ou pagaria uma multa de 900 reais, caso antecipe.

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  11. Carmen Bloomberg

    Sou cliente antigo da GVT, Pedi cancelamento, por motivos alheios a minha vontade, me ofereceram plano atual, e ainda com carência de 1 ano, e sem minha permissão me foi reduzida a net, ISSO PODE????

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  12. Mt bom, fui cancelar a Oi pelo telefone, atendente disse q tinha feito o cancelamento com sucesso e para minha surpresa no.outro dia o técnico estava na minha casa para consertar o telefone, pedi desculpa ao rapaz e nao deixei ele concluir o serviço então como ja sabia q nao tinha mais a fidelidade de 12 meses como informou atendente fiz o cancelamento pela internet na minha OI , q por sinal resolveu.

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  13. Luciano Santos

    “Ah,governo bonzinho que está criando leis que obrigam as empresas a prestarem serviços para o povo”. Devemos lembrar que as poucas empresas que tem,e ruins,são as que o mesmo ” governo bonzinho ” permite concorrer. Não precisamps de lei para obrigar tais coisas,precisamos de menos regulações para que mais empresas sejam criadas e possam concorrer contra essas empresas ruins. O governo vem,quebra as nossas pernas,nos dão uma muleta e dize que não fosse por ele,não estaríamos andando.

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  14. Ótimo blog parabéns

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  15. Hoje peguei um táxi e a condutora tava furiosa tentando desfazer um contrato que ela dizia ser uma fraude e as telefonistas há dois dias enrolando a pobre. Tive de pedir pra que ela desligasse o aparelho enquanto dirigisse. Mas ali percebi o quanto esses sites enganam os.seus usuários.

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  16. Onde eu cancelo os serviços do governo que não me atendem? Quero pagar menos imposto e pagar escola e saúde de qualidade, coisa que o serviço público não tem.

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  17. Eu pedi pra cancelar um chip meu de internet me cancelaram o meu chip da linha que uso vai fazer um mês pois não resolvem nada por telefone pra meu azar na minha cidade não tem loja da operadora e sim representantes tenho que ir pra outra cidade resolver é brincadeira

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  18. Onde é que eu ligo para cancelar os serviços da Anatel? E para cancelar os serviços do Senado? Isso custa 5 meses do meu ano, está caro demais e os serviços prestados são péssimos!

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  19. Muito apropriado para o momento

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  20. 👏👏👏 muito show parabéns

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  21. Não sabia disto

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